Управление работой колл-центра

В Phontey Call Center представлен мощный модуль, обеспечивающий работу менеджера (супервизора) колл-центра. Он предназначен для наблюдения за текущим состоянием работы и управления колл-центром в режиме реального времени для увеличения эффективности работы системы. В рамках наблюдения за состоянием колл-центра модуль супервизора в позволяет:

  • Контролировать ключевые индикаторы производительности в режиме реального времени (уровень сервиса, скорость обработки вызовов и т.д.), как в целом по колл-центру, так и по отдельным входящим/исходящим кампаниям, очередям и операторам;
  • Наблюдать за работой операторов: контролировать их статусы, следить за текущим разговором;
  • Наблюдать тенденции изменения параметров при помощи графического анализатора;
  • Получать предупреждения, информирующие о возникновении чрезвычайных ситуаций.

В рамках управления колл-центром модуль супервизора позволяет:

  • Прослушивать текущий разговор оператора;
  • Подсказывать оператору;
  • Создавать конференцию с оператором и клиента во время разговора;
  • Перехватывать звонок оператора;
  • Записывать звонок;
  • Менять статус операторов;
  • Удаленно подключаться к экрану операторов;
  • Посылать информацию и указания операторам;
  • Останавливать и запускать кампании и очереди, менять их настройки;
  • Просматривать историю (в том числе пропущенных звонков), прослушивать записи звонков;
  • Создавать и анализировать отчеты об эффективности работы колл-центра и/или отдельных кампаний, очередей и операторов.

Скриншот №1   Скриншот №2

Скриншот №3