Software as a Service для контакт-центров

Введение

За прошедшие годы на фоне определенного подъема в экономике вцелом аутсорсинговые колл-центры также чувствовали себя вполне комфортно, о чем свидетельствует стремительный рост числа компаний в этой отрасли (по некоторым данным такой рост для России составил 70% в 2008 году и около 30% в 2009). Тем не менее, потрясения в экономике прошлого года и общая нестабильность сектора производителей телекоммуникационного оборудования вносят коррективы в развитие отрасли.

Многие колл-центры с устаревающим оборудованием сталкиваются с непростым для себя выбором: произвести значительные капиталовложения в новое оборудование или рисковать снижением производительности и в конечном итоге потерей конкурентоспособности. Для таких контакт-центров поиск доступного call-центр решения и оптимизация работы операторов являются первоочередными задачами. Традиционные решения требуют инвестиций в приобретение и установку различного оборудования и программных продуктов, которые помимо высокой стоимости начальных затрат требуют постоянной поддержки и настройки, что ведет к еще большему удорожанию решения.

До недавнего времени доступной альтернативы не существовало. Однако с развитием индустрии разработки ПО на рынке стали появляться так называемые SaaS-решения. Под SaaS понимается использование программного обеспечение как услуги (software as a service). Таким образом, пропадает необходимость приобретения дорогостоящих лицензий на ПО. Теперь его можно арендовать на время использования и тем самым значительно сократить как капитальные вложения, так и время на развертывание решения.

Общая мировая тенденция не обходит стороной и Россию. Уже сейчас на рынке можно найти предложения компаний разработчиков по использования их продуктов по модели SaaS, и таких предложений становится все больше. Есть подобные предложения на нашем рынке и для колл-центров.

Общий тренд на SaaS решения по всему миру обусловлен проблемами высокой стоимости традиционных решений, нестабильностью поставщиков, а также ограниченными возможностями использования географически распределенных сотрудников. По модели SaaS за рубежом реализованы уже тысячи проектов - это CRM, управление проектами, колл-центр продукты и многие другие.

Адаптация к новым условиям

При текущем состоянии экономики заметно пошатнулись позиции производителей телекоммуникационного/сетевого оборудования. Например, Nortel Networks оказалась близка к банкротству. Их клиенты, особенно небольшие по размеру компании, опасаются, что могут в будущем остаться без технической поддержки.

Аналитики из США приводят в пример таких в прошлом гигантов аппаратных средств как Honeywell, Burroughs, Univac, которые фактически исчезли. По их мнению, маловероятно, что Nortel, Avaya, Alcatel, Siemens смогут в будущем существовать в одной отрасли. Колл-центры уже сейчас сталкиваются с проблемой обслуживания и поддержки устаревающих решений, что неизбежно ведет к сокращению доходов. Для того чтобы оставаться конкурентоспособными, необходимо искать новые решения.

Изменения в экономике также приводят к изменениям в модели бизнеса колл-центров. Все больше появляется компаний, использующих услуги аутсорсинга, оффшора и удаленных сотрудников. Такая модель ведения бизнеса обеспечивает множество преимуществ, среди которых снижение расходов, повышение продуктивности и дополнительная гибкость. По многим прогнозам, использование географически распределенных сотрудников может стать нормой в течение ближайших лет.

Эффективное управление и поддержка географически распределенных сотрудников в случае традиционных решений представляется сложной задачей, для решения которой требуется дополнительное оборудования и время на реализацию. В условиях жесткой конкуренции способность компании использовать преимущества новых тенденций может стать ощутимым преимуществом.

Нестабильность среди поставщиков оборудования и необходимость постоянно адаптироваться к изменяющимся экономическим условиям создают существенные проблемы для компаний, опирающихся на традиционные решения.